إجراءات معالجة الشكاوى
4.1 التزامنا. إذا كنت غير راضٍ عن أي جانب من خدمتنا، فأخبرنا. وسنحقق في الأمر بشكل سليم ودون مقابل. وتقديم الشكوى لا يمسّ حقوقك القانونية الأخرى.
والشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا عن خدمتنا، سواء تبيّن أنها مبررة أم لا. ولا يلزم أن تستخدم كلمة “شكوى” ولا أن تكون على نموذج. والسؤال العام أو طلب المعلومات أو خسارة ناتجة عن تحرك السوق ضدك ليس في ذاته شكوى — لكن إن كنت غير راضٍ عن طريقة معالجتنا لأي منها، فهذا شكوى وسنتعامل معه على هذا الأساس.
4.2 كيف تقدّم شكوى. تواصل معنا بأي من الطرق التالية:
- البريد الإلكتروني: complaints@avexfx.com
- نموذج الشكوى: نموذج التواصل على https://avexfx.com/contact/
- البريد: AvexFx، الخليج التجاري، دبي، أو العنوان المسجل للكيان الذي يحتفظ بحسابك كما هو مبيّن في اتفاقية حسابك
يُرجى إدراج اسمك الكامل ورقم حسابك وبيانات التواصل وما حدث ومتى، وأسماء أي موظفين معنيين، وما ترغب في أن نفعله، ونسخًا من أي مستندات ذات صلة. ولك أن تشتكي بالعربية أو الإنجليزية، وسنرد باللغة التي كتبت بها. وإن احتجت مساعدة في صياغة الشكوى، اطلبها منّا وسنساعدك.
4.3 ماذا يحدث بعد ذلك.
المرحلة | التوقيت |
|---|---|
نقرّ بالاستلام خطيًا، مع رقم مرجعي واسم الشخص المسؤول عن الملف | خلال 5 أيام عمل من الاستلام |
نحقق في الشكوى، وقد نطلب منك معلومات إضافية | مستمر |
نرسل ردًا مؤقتًا إن تعذّر حلّها في الوقت المحدد | خلال 4 أسابيع من الاستلام، مع بيان السبب ومتى نتوقع الانتهاء |
نرسل ردنا النهائي خطيًا، متضمنًا قرارنا وأسبابه | خلال شهرين من الاستلام. وحيث يكون التأخير لا مفرّ منه نوضّح سببه ونرد خلال ثلاثة أشهر على أقصى تقدير |
4.4 ردنا النهائي سيبيّن قرارنا، ويشرح كيف توصلنا إليه، ويوضح أي تعويض معروض، ويخبرك بما يمكنك فعله إن بقيت غير راضٍ، بما في ذلك مسارات التصعيد أدناه والمهلة الزمنية لاستخدامها.
4.5 إذا لم تكن راضيًا. يعتمد المسار على الكيان الذي يحتفظ بحسابك — راجع اتفاقية حسابك.
- إذا كان حسابك لدى الكيان الخاضع لرقابة CySEC: أمين المظالم المالي لجمهورية قبرص، خلال أربعة أشهر من ردنا النهائي — 13 Lord Byron Avenue، 1096 نيقوسيا، هاتف +357 22848900، financialombudsman.gov.cy. ويمكنك أيضًا الشكوى إلى CySEC مباشرة، مع أنها لا تمنح تعويضًا للأفراد.
- إذا كان حسابك لدى الكيان الخاضع لرقابة هيئة الخدمات المالية في سيشل: هيئة الخدمات المالية في سيشل، fsaseychelles.sc.
- إذا كان حسابك لدى الكيان المرخّص من لجنة الخدمات المالية في موريشيوس: لجنة الخدمات المالية في موريشيوس، fscmauritius.org. ويجوز لمكتب أمين المظالم للخدمات المالية أن ينظر في شكواك أيضًا وأن يمنح تعويضًا.
والتصعيد إلى أمين مظالم أو جهة رقابية مجاني. ولك أيضًا اللجوء إلى القضاء؛ واستخدام إجراءات الشكاوى لا يسقط ذلك الحق.
4.6 السجلات والتقارير. نسجل كل شكوى والتحقيق فيها ونتيجتها، ونحتفظ بالملف خمس سنوات على الأقل من تاريخ الرد النهائي. ونرفع بيانات الشكاوى إلى جهاتنا الرقابية بالوتيرة التي تطلبها كل منها، ونراجع داخليًا أعداد الشكاوى وأسبابها الجذرية ربع سنويًا على الأقل.
4.7 التعلّم من الشكاوى. تُراجع الشكاوى دوريًا من قبل إدارة الامتثال، التي ترفع تقريرًا سنويًا إلى مجلس الإدارة، لاستبانة المشكلات المتكررة ومعالجة أسبابها، لا الحالة الفردية وحدها.
4.8 جهة التواصل عند التعذر. إن لم تكن متأكدًا ممن تتواصل معه، اكتب إلى complaints@avexfx.com وسنوجّه شكواك إلى الكيان الصحيح. آخر مراجعة: 21 سبتمبر 2026.
